Κριτικές Google: Πώς να Διαχειριστείτε τις Αρνητικές

Η διαχείριση δυσμενών αξιολογήσεων είναι ικανότητα, όχι θέμα τύχης. Όποιος τη μάθει και την εφαρμόζει μεθοδικά προστατεύει τη φήμη του και ανεβαίνει σε ορατότητα, ενώ όποιος αντιδρά παρορμητικά συνήθως μεγαλώνει τη ζημιά. Σε αυτό το κείμενο βλέπουμε το θέμα ως διαδικασία, με ξεκάθαρη σειρά ενεργειών από τη στιγμή που εμφανίζεται μια κριτική μέχρι το σημείο που μηδενίζεται η επίδρασή της στο προφίλ σας.

Γιατί η Διαχείριση Αξίζει τον Κόπο

Οι αξιολογήσεις στο Google, με τη μορφή αστεριών και γραπτών σχολίων πάνω από την καταχώρισή σας στους χάρτες, είναι το πρώτο πράγμα που συναντά ο πελάτης. Λειτουργούν επίσης ως δυνατός παράγοντας τοπικού SEO, καθώς υπολογίζονται το πλήθος, ο ρυθμός, η μέση βαθμολογία και το περιεχόμενο. Άρα η σωστή τους διαχείριση επιδρά απευθείας τόσο στην εικόνα όσο και στη θέση σας μέσα στα τοπικά αποτελέσματα.

Η ίδια λογική δεν σταματάει στη Google. Αξίζει να σκεφτείτε και άλλες μηχανές, όπως εξετάζεται στο αν αξίζει να ασχοληθείτε με το Bing SEO, ώστε η παρουσία σας να μην κρέμεται από μία και μόνη πλατφόρμα.

Πρώτο Βήμα: Κατανοήστε τα Όριά σας

Προτού κάνετε οτιδήποτε, ξεκαθαρίστε τι έχετε στον έλεγχό σας. Κάθε αξιολόγηση είναι ιδιοκτησία του χρήστη. Δεν διαθέτετε κουμπί που σβήνει τη γνώμη τρίτου, παρά μόνο τη δική σας. Η μοναδική ενέργεια που μπορείτε να κάνετε απέναντι σε μια ξένη κριτική είναι να την αναφέρετε για παράβαση κανόνα. Επιπλέον μετράει το ποιος αναφέρει: όσο υψηλότερο το reviewer level του λογαριασμού, τόσο πιο γρήγορα κινείται η εξέταση.

Πριν καταπιαστείτε με τις κριτικές, καλό είναι να έχετε ρυθμίσει σωστά την ίδια την καταχώριση. Το αναλυτικό κείμενο για κορυφαία προβολή της επιχείρησης στους χάρτες δείχνει αναλυτικά τα θεμέλια.

Δεύτερο Βήμα: Κρίνετε αν Παραβιάζει Κανόνα

Η πλατφόρμα κατεβάζει αξιολογήσεις αποκλειστικά όταν αθετούν τις πολιτικές της: ανεπιθύμητο ή πλαστό υλικό, σύγκρουση συμφερόντων, προσβλητικό περιεχόμενο, παράνομα στοιχεία και σχόλια άσχετα με την επιχείρηση. Καμία κριτική δεν φεύγει επειδή είναι απλώς δυσμενής. Αποφασίζουν το κείμενο και τα τεκμήρια, ενώ η εξέταση τραβάει αρκετές ημέρες. Αν λοιπόν η κριτική πατάει σε έναν από αυτούς τους κανόνες, η αναφορά σας στέκει και αξίζει να την κάνετε.

Σημαντικό: η αναφορά σας δεν κοστίζει τίποτα όταν υπάρχει αληθινή παράβαση, και τον αλγόριθμο της Google δεν τον ορίζει κανείς από έξω. Αυτό σημαίνει ότι ακόμη και μια σωστά τεκμηριωμένη αναφορά δεν εξασφαλίζει αφαίρεση, αλλά τουλάχιστον δεν σας χρεώνει ευρώ.

Τρίτο Βήμα: Αν Είναι Γνήσια, Απαντήστε Σωστά

Οι αληθινές αρνητικές αξιολογήσεις παραμένουν, και αυτό το διαχειρίζεστε με μια δημόσια απάντηση γεμάτη ψυχραιμία. Πείτε ευχαριστώ για το σχόλιο, παραδεχτείτε το ζήτημα, εξηγήστε πώς το λύνετε και δώστε διέξοδο εκτός πλατφόρμας. Καμία αντιπαράθεση. Η απάντησή σας είναι στην ουσία μήνυμα προς όλους τους επόμενους αναγνώστες, και όχι μόνο προς τον δυσαρεστημένο πελάτη που έγραψε πρώτος.

Τέταρτο Βήμα: Χτίστε Όγκο Θετικών

Η πιο υγιής τακτική είναι να αραιώνετε τις αρνητικές μέσα σε ένα πλήθος θετικών. Σε μια μικρή καταχώριση, δέκα έως είκοσι αυθεντικές πεντάστερες αξιολογήσεις ισορροπούν τη βαρύτητα μιας βαθμολογίας ενός αστεριού. Καλλιεργήστε μια σταθερή ροή ζητώντας από τους ευχαριστημένους πελάτες να μοιραστούν την εμπειρία τους αμέσως μετά την εξυπηρέτηση, όσο είναι ακόμη φρέσκια.

Μην επιχειρήσετε να το βιάσετε αγοράζοντας πλαστές αξιολογήσεις. Η Google εντοπίζει τις εξάρσεις, τους λογαριασμούς χωρίς ιστορικό, τα επαναλαμβανόμενα μοτίβα και τις βαθμολογίες από λάθος περιοχή, με κίνδυνο πτώσης ή παγώματος. Οι κριτικές που γράφονται με αντάλλαγμα παραβαίνουν τους όρους χρήσης και βλάπτουν μακροπρόθεσμα την αξιοπιστία σας.

Πέμπτο Βήμα: Αποφύγετε τις Ακριβές Παγίδες

Γραφεία αφαίρεσης κριτικών τιμολογούν την κάθε μία από μερικές εκατοντάδες μέχρι και ποσά τετραψήφια, δίχως εγγύηση. Από τη στιγμή που η αναφορά την οποία κάνετε εσείς δεν στοιχίζει τίποτα και τον αλγόριθμο δεν τον χειρίζεται κανένας τρίτος, αυτά τα ποσά αξιοποιούνται καλύτερα στην ορατότητα. Σκεφτείτε για παράδειγμα κανάλια δημοσιότητας όπως το HARO που τροφοδοτεί δημοσιογράφους με πληροφορίες, που χτίζουν φήμη με νόμιμο τρόπο.

Έκτο Βήμα: Κυριαρχήστε στο Brand SERP

Η τελευταία κίνηση διαχείρισης είναι να ορίσετε εσείς τι θα βλέπει κάποιος όταν γράφει το όνομά σας στην αναζήτηση. Πέντε είναι οι λύσεις. Η πρώτη, ένας ιστότοπος δικός σας με σελίδες ανά υπηρεσία και περιοχή. Η δεύτερη, παρουσία στα κοινωνικά με ονόματα Partial Match. Η τρίτη πατάει στο βίντεο, καθώς το YouTube κατατάσσεται ως η δεύτερη πιο μεγάλη μηχανή αναζήτησης. Η τέταρτη θέλει εγγραφή σε ελληνικά ευρετήρια. Φροντίστε το Vrisko. Καταχωρηθείτε στο elarissa.gr. Συμπεριλάβετε το who-is.gr. Η πέμπτη στηρίζεται σε σελίδες Web 2.0. Αξιοποιήστε το Tumblr. Δημοσιεύστε στο Medium. Συμμετέχετε στο Reddit. Όσο περισσότερες θετικές αναφορές καταλαμβάνουν τις πρώτες θέσεις, τόσο λιγότερο μετράει μια μεμονωμένη αρνητική κριτική.

Το βίντεο είναι από τα πιο αποδοτικά εργαλεία αυτής της στρατηγικής, και δείτε τους λόγους που με έκαναν να επιστρέψω στο βιντεοσκοπημένο περιεχόμενο. Με τον καιρό, το να εξαρτάστε από μία πλατφόρμα είναι αδυναμία, γι’ αυτό αξίζει να διαβάσετε για το τι σημαίνει στην πράξη να ορίζει η Google την τύχη της δουλειάς σας.

Ένα Ημερολόγιο Διαχείρισης Φήμης

Για να μην ξεχνιέται τίποτα, βάλτε τη διαχείριση σε πρόγραμμα. Κάθε εβδομάδα ελέγξτε τις νέες αξιολογήσεις, απαντήστε σε όσες χρειάζονται και σημειώστε αν εμφανίστηκε κάποια που ίσως παραβαίνει κανόνα. Κάθε μήνα κοιτάξτε πώς κινείται ο μέσος όρος και πόσες νέες θετικές μαζέψατε. Αυτή η μικρή πειθαρχία μετατρέπει τη διαχείριση από αγχωτική πυρόσβεση σε ήρεμη ρουτίνα.

Όταν υπάρχει σύστημα, καμία μεμονωμένη κακή βαθμολογία δεν σας πιάνει απροετοίμαστους. Ξέρετε ήδη τι θα κάνετε, και αυτό φαίνεται και στον τόνο της απάντησής σας.

Η Διαφορά Ανάμεσα σε Παράπονο και Επίθεση

Στη διαχείριση βοηθάει να ξεχωρίζετε δύο τύπους αρνητικών κριτικών. Από τη μία υπάρχει το γνήσιο παράπονο, όπου ο πελάτης περιγράφει μια συγκεκριμένη εμπειρία που τον δυσαρέστησε. Από την άλλη υπάρχει η καθαρή επίθεση, που συχνά είναι γενικόλογη, υβριστική ή προέρχεται από κάποιον που μάλλον δεν υπήρξε ποτέ πελάτης σας. Ο χειρισμός διαφέρει ριζικά ανάμεσα στις δύο περιπτώσεις.

Το γνήσιο παράπονο θέλει ειλικρινή απάντηση και, αν χρειάζεται, διόρθωση στην ίδια την υπηρεσία. Η επίθεση που πατάει σε κάποιον κανόνα θέλει ψύχραιμη αναφορά και, μέχρι να εξεταστεί, μια σύντομη και κόσμια δημόσια απάντηση που δείχνει στους αναγνώστες την άλλη πλευρά. Σε καμία από τις δύο περιπτώσεις δεν κερδίζετε κάτι με τα νεύρα ή με τη διαγραφή που δεν μπορείτε να κάνετε ούτως ή άλλως.

Ποιος Αναλαμβάνει τη Διαχείριση

Σε μια μικρή επιχείρηση η διαχείριση των κριτικών πέφτει συνήθως στον ιδιοκτήτη, που όμως δεν προλαβαίνει. Αυτό οδηγεί σε καθυστερημένες ή νευρικές απαντήσεις. Η λύση είναι να ορίσετε έναν υπεύθυνο, ακόμη κι αν είστε εσείς, με σαφή κανόνα ότι κάθε νέα αξιολόγηση παίρνει απάντηση μέσα σε μία ή δύο εργάσιμες ημέρες. Η ταχύτητα δείχνει στους αναγνώστες ότι η επιχείρηση είναι ζωντανή και προσέχει.

Καλό είναι να συμφωνήσετε εκ των προτέρων και έναν απλό τόνο φωνής. Όλες οι απαντήσεις, θετικές ή αρνητικές, πρέπει να ακούγονται ευγενικές, ανθρώπινες και χωρίς εταιρικές κοινοτοπίες. Έτσι αποφεύγετε την περίπτωση μια βιαστική απάντηση σε στιγμή θυμού να γίνει η ίδια πρόβλημα δημόσιας εικόνας.

Τέλος, κρατήστε ένα μικρό αρχείο με τα παράπονα που επαναλαμβάνονται. Αν τρεις διαφορετικοί άνθρωποι ανέφεραν το ίδιο ζήτημα, αυτό δεν είναι κακή τύχη αλλά σήμα ότι κάτι στην υπηρεσία χρειάζεται διόρθωση. Η διαχείριση κριτικών, σωστά εννοούμενη, είναι και εργαλείο βελτίωσης της ίδιας της επιχείρησης.

Συμπέρασμα

Η διαχείριση αρνητικών αξιολογήσεων είναι μια αλυσίδα κινήσεων: κατανόηση ορίων, έλεγχος παράβασης, σωστή απάντηση, όγκος θετικών, αποφυγή ακριβών παγίδων και κυριαρχία στο brand SERP. Εφαρμόστε τη με συνέπεια και θυμηθείτε ότι η φήμη χτίζεται κάθε μέρα. Διαβάστε αναλυτικά τον πλήρη οδηγό GBP SEO ενάντια στις αρνητικές αξιολογήσεις.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.

Διαβάστε επίσης από Escortsmovies

Δείτε περισσότερα άρθρα από το Escortsmovies: